当社は、お客様との信頼関係を第一に考え、日々より良い商品・サービスの提供に努めております。
多くのお客様、お取引先その他の関係者の皆様には、日頃より温かいご厚情を賜り、心より感謝申し上げます。
当社は、お客様等からいただく正当なご意見、ご要望、ご指摘については、これまでと変わらず真摯に受け止め、誠実に対応してまいります。
一方で、一部のお客様等による過度な要求や、社会通念上相当性を欠く言動により、従業員の尊厳が傷つけられたり、安全や健康、就業環境が害されたりする場合があります。
当社は、従業員の安全と健康を守り、安心して働くことのできる職場環境を維持することが、すべてのお客様等に対して継続的に質の高い商品・サービスを提供するための基盤であると考えております。
この考え方に基づき、当社は「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を以下のとおり定め、組織として適切に対応してまいります
1．カスタマーハラスメントの定義
当社は、関係法令および厚生労働省が示すカスタマーハラスメントに関する指針等を踏まえ、お客様等からの要求・言動のうち、その内容または手段・態様が社会通念上許容される範囲を超え、従業員の就業環境が害されるものを、カスタマーハラスメントとして取り扱います。
本方針における「お客様等」とは、当社の商品・サービスをご利用いただくお客様のほか、お取引先その他当社の事業活動に関係する方をいいます。
カスタマーハラスメントへの該当性は、言動の目的、内容、手段・態様、頻度、継続性その他の事情を踏まえて個別に判断し、正当なご意見、ご要望等を不当に制限しないとともに、関係法令に基づく合理的配慮の提供に留意します。
カスタマーハラスメントに該当する行為には、例えば以下のようなものがあります。ただし、これらに限られるものではありません。
• 大声による威嚇、暴言、侮辱、人格を否定する発言その他の言語的攻撃
• 暴行、物を投げる行為その他の身体的な攻撃
• 商品・サービスの内容や契約内容等に照らして妥当性を欠く、過度なサービス、金銭、謝罪等の要求
• 土下座その他社会通念上相当性を欠く謝罪方法の強要
• 長時間にわたる電話、面談、拘束、居座り等
• 同一または類似の要求・苦情を合理的な理由なく繰り返し、業務を著しく妨げる行為
• 従業員の個人情報、私生活に関する情報等を執拗に聞き出す行為
• 従業員の意に反する執拗な撮影・録音、または撮影・録音したデータの不適切な利用
• SNS、インターネット上への誹謗中傷、従業員の個人情報、写真、動画等の不適切な掲載
• 従業員へのつきまといその他の嫌がらせ
• 差別的な言動
• セクシュアルハラスメントに該当する言動
• その他、従業員を精神的または身体的に追い詰め、就業環境を害する行為
2．カスタマーハラスメントへの対応
当社は、お客様等からいただくご意見、ご要望等に対して、誠意をもって対応することを基本としています。
一方、当社がカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合には、従業員を守る観点から、組織として毅然と対応いたします。
状況に応じて、以下の対応を行う場合があります。
• 対応者を変更し、または複数名で対応すること
• 対応時間や対応方法を制限すること
• それ以上のお客様対応、商品・サービスの提供等をお断り、または中止すること
• 当社施設への立入りをお断りすること
• 悪質な行為、継続的な嫌がらせ、犯罪行為またはそのおそれがある行為について、弁護士、警察その他の専門機関・関係機関と連携すること
• 必要に応じて、民事上または刑事上の法的措置を講じること
3．社内における取組み
当社は、従業員が安心して働くことのできる環境を整備するため、以下の取組みを行います。
• カスタマーハラスメントに関する基本方針の社内周知
• カスタマーハラスメントへの適切な対応方法を定めた社内マニュアル等の整備
• 従業員に対するカスタマーハラスメントに関する教育・研修の実施
• 従業員からの相談に対応する相談窓口の設置
• 被害を受けた従業員の心身のケアおよび安全確保
• 事案発生時における上司、関係部署等への適切な報告・エスカレーション体制の整備
• 必要に応じた弁護士、警察その他の外部専門機関との連携
• 発生した事案の検証および再発防止策の検討・実施
4．当社従業員によるカスタマーハラスメントの防止
当社は、当社の従業員自身も、お取引先その他の関係者に対してカスタマーハラスメントに該当する行為を行ってはならないものと考えています。
当社の従業員に対しても、相手方の立場や人格を尊重し、社会通念およびビジネスマナーに則った適切な言動を行うよう、教育および啓発を行ってまいります。
今後も、お客様等との良好な関係を大切にしながら、従業員一人ひとりが安心して働くことのできる環境づくりに努め、より良い商品・サービスの提供につなげてまいります。
本方針へのご理解とご協力を賜りますよう、何卒よろしくお願い申し上げます。
2026年10月1日
株式会社リツビ＆メディカランド
