エステサロンのクレーム対応方法｜よくある事例別に例文付きで紹介！

エステサロンのクレーム対応方法｜よくある事例別に例文付きで紹介！

エステサロンを運営するうえで、お客様からのクレームは避けて通れないものです。しかし、適切な対応ができれば信頼回復につながるだけでなく、サロンの評価向上にも結びつきます。本記事では、エステサロンで起こりやすいクレームの種類と、それぞれの事例別の対処法・例文を紹介します。初めてのサロン経営でも落ち着いて対応できるよう、実践しやすいポイントをまとめました。

1. エステサロンで起こり得るクレームの種類｜対応方法も例文付きで紹介

クレームは、サロンに問題があるというだけではなく「改善のヒント」が隠されている場合もあります。誠実に向き合えば、信頼回復やリピート率向上につながることも珍しくありません。ここでは、エステサロンで特に多い5つのクレームと、事例別の適切な対応方法を紹介します。

「予約」に関するクレーム

もっとも多いのが予約に関する不満です。特に挙げられるのは以下のケースです。

・希望の日程がなかなか予約できない
・ネット予約の方法が分かりにくい

予約が取れない状況は、お客様に“自分は大切にされていない”という印象を与えることがあります。まずは不便さを感じさせてしまったことへの謝意を伝え、代替案や空き状況の説明を丁寧に行うことが大切です。

対応例文：
「この度はご希望日にご案内ができず申し訳ございません。直近では◯日と◯日に空きがございますが、ご都合はいかがでしょうか。今後は予約枠の調整も検討し、よりスムーズにご利用いただけるよう改善してまいります。」

「施術中の不備」に関するクレーム

施術中の不快感や不備が原因のクレームも多く、以下が代表例です。

• 力加減が強すぎて痛い
• オイルやクレンジングの拭き取りが甘い

施術中の不快感は、技術だけでなく「コミュニケーション不足」が原因であることも少なくありません。定期的に力加減を確認し、施術前、施術中、施術後の説明を丁寧に行うことで予防ができます。

対応例文：
「痛みを感じさせてしまい申し訳ございませんでした。力加減を細かく確認しながら施術を進めさせていただきますので、どうぞお気軽にお申し付けください。」

「施術後の不満」に関するクレーム

施術後に肌トラブルや期待との差異がある場合に寄せられるクレームです。

• 施術後に赤み・ヒリつきが出た

肌の反応には個人差があるため、事前説明とアフターケアの案内が特に重要です。サロンとしては誠実な謝意と状況確認を行い、必要に応じて医療機関の受診を勧めるなど、落ち着いた対応が求められます。

対応例文：
「施術後にご不安な思いをさせてしまい申し訳ございません。現在の症状を詳しくお伺いできますでしょうか。必要に応じて適切なケア方法もご案内させていただきます。」

「スタッフの接客」に関するクレーム

サロンの印象を大きく左右するのがスタッフの対応です。特に多いのは以下のケースです。

• 押し売り・勧誘がしつこいと感じる

提案のつもりでも、お客様によっては負担に感じる場合があります。お客様の状況に合わせた言葉選びや、必要以上に強くすすめない姿勢が重要です。

対応例文：
「不快な思いをさせてしまい誠に申し訳ございません。今後はお客様のお気持ちを最優先に、より丁寧にご案内させていただきます。」

「サロンの環境」に関するクレーム

意外と多いのが環境面への指摘です。

• 周囲の声が気になりリラックスできなかった

サロンの雰囲気づくりは施術の満足度を大きく左右します。音・温度・照明など「環境の最適化」は日々の運営でも見直すべきポイントです。

対応例文：
「快適にお過ごしいただけず申し訳ございません。いただいたご意見を参考に、環境面の改善に努めてまいります。」

2. エステサロンにおけるクレーム対応のポイント

クレーム対応で最も重要なのは、誠実で一貫した姿勢です。以下の4つを押さえておくと、どのようなケースでも落ち着いて対応できます。

• お客様の話を親身に聞き、遮らず最後まで受け止める
• お客様の立場に立ち、気持ちに寄り添った解決策を考える
• 不快な思いをさせたことへの謝意を必ず伝える
• 改善点を指摘してくれたことへの感謝を言葉で伝える

クレームは決して「サロンにとってのマイナス」だけではありません。サービスの質を見直すきっかけになり、対応次第ではお客様の信頼を強めるチャンスにもなります。

まとめ

エステサロン運営では、クレーム対応は避けて通れません。しかし、誠実で丁寧な対応ができればお客様との信頼関係が深まり、サロンの評価向上にもつながります。今回紹介した対処法や例文を参考に、どんな状況でも冷静に向き合える土台を整えておくことが大切です。

また、サロンの満足度を高めるためには、施術やメニュー構成、使用する商材の品質も重要です。リツビでは、サロンの価値づくりに貢献する専売化粧品やピーリング製品をご用意しています。導入をご検討中のサロン様は、ぜひ一度ご相談ください。

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